Im Laufe eines ganz normalen Arbeitstages gehen in Europa tausende von Anfragen und Klagen bei Beschwerdestellen ein. Kunden sind frustriert, Angestellte verzweifelt und Ressourcen werden unnötig ausgegeben, um eine gute Beziehung zwischen dem Dienstleister und den Kunden aufzubauen. Aber vielleicht können wir die Anzahl an Beschwerden reduzieren, indem wir anders kommunizieren.
Wie kann also eine erfolgreiche Beziehung zwischen dem Finanzdienstleister und dem Kunden aufgebaut werden? Den Kern der Lösung findet man durch Benutzung eines einfachen Tools – TRUST.
TRUST ist ein Akronym, das aus fünf Richtlinien besteht. Aber natürlich ist auch “Vertrauen” an sich extrem wichtig, wenn im Finanzsektor kommuniziert wird.
Das mag für gut ausgebildete und erfahrende Dienstleister in dieser Branche vielleicht oberflächlich klingen. Wenn man aber diese fünf Richtlinien im Hinterkopf behält, kann viel gewonnen werden.
Timeliness – Zeitnah: ständige Pflege von Beziehungen zu Aktionären. Dauerhaft. Wenn sie anrufen, helfen wir sofort. Falls aus irgendwelchen Gründen unsere Unterstützung länger dauert, sagen wir es ihnen. Timeliness ist für allgemein alle Kunden von großer Bedeutung – und besonders für die Kunden, die sich beschweren.
Responsibility - Verantwortung: den Kunden bei der Hand zu nehmen. Keiner von ihnen – oder uns – denkt, dass es der Himmel auf Erden ist, sich durch die 46 Seiten voller Rechtsgrundlagen und Paragraphen zu kämpfen, die irgendwo Botschaften enthalten, die verstanden und erkannt werden sollten. Die Finanzdienstleister müssen Verantwortung übernehmen, die 44 Seiten aussparen und in einer verständlichen Sprache vermitteln, was der Kernpunkt der Botschaft ist. Seien Sie ehrlich.
Unexpectedness – Unerwart: zuerst die Aufmerksamkeit erlangen. Und sobald man die Aufmerksamkeit hat – dranbleiben. Wie? Indem Sie überraschen. Kommunizieren Sie anders. Und auf den Punkt. Seien Sie in der Lage, zwischen Wahrheit und Realität zu unterscheiden. Man denkt vielleicht die Wahrheit über sein Unternehmen zu kennen, die Realität sieht aber oft anders aus – Realität ist, was über das Unternehmen gesagt wird (in den Medien), wie Kunden davon denken. Erkennen Sie den unterschied und handeln Sie unerwartet.
Simplicity - Einfachheit: ist das wichtigste Element. Da wir aber von TRUST und nicht von STRUT reden, kommt der Punkt Simplicity an vierter Stelle. Am wichtigsten ist: kommunizieren Sie auf einfache Weise. Wenn Sie als Finanzdienstleister arbeiten, haben Sie oft mit rechtlichen Themen zu tun, komplizierte und sehr wichtige Angelegenheiten, die meistens nur sehr schwierig auf einfache Art ausgedrückt werden können. Erfahrungen lehrten uns, das Prinzip der umgekehrten Pyramide anzuwenden, zu vergessen, was wir über das Schreiben von Dispositionen und chronologisches Berichten gelernt haben. Wir sollten mit dem spitzen Ende beginnen und dabei den Kernpunkt kommunizieren. Was ist das Fazit? Der Kern der Nachricht, die wir kommunizieren wollen?
Think! – Denken!: Denken Sie an die Menschen, mit denen Sie kommunizieren wollen. Die Meisten verfügen nicht über die Qualifikationen um alles zu verstehen, was wir ihnen erklären. Denken Sie also an das Hintergrundwissen Ihres Kunden und stellen Sie sich vor wie es ist, nicht alles zu wissen, was Sie wissen.
Die Finanzbranche hat in letzter Zeit ihren guten Ruf verloren und folglich ist auch das Vertrauen (TRUST) in sie gesunken. Der Gentleman und Business-Magnet Warren Buffet drückt das Thema folgendermaßen aus:
“Wenn Sie im Unternehmen Geldverluste machen, werde ich das verstehen.
Wenn Sie an Ansehen verlieren, werde ich schonungslos sein.”
Verbessern Sie den Ruf Ihres Unternehmens, indem sie TRUST umsetzen und üben und vielleicht können wir dadurch den Ansturm auf die Beschwerdestelle stoppen. Und hoffentlich wird ein bestimmter Gentleman Erbarmen haben.
von Esben Høstager, Senior Partner and Senior Communications Advisor sowie Sara Stendevad, Communications and Analytics Assistant bei Jøp, Ove & Myrthu A/S, GlobalCom PR Network Partner in Dänemark
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